Как научить граждан защищать свои права

Содержание

Краткий алгоритм защиты интересов рядовых потребителей

Здесь все достаточно просто. Выявив брак (или поняв, что изделие не подходит по каким-то критериям) покупатель должен обратиться в фирму (или к ИП), продавшему продукт или оказавшему услугу. В зависимости от ситуации он может потребовать поменять товар, устранить недостатки, вернуть деньги и так далее. Крупные компании, как правило, идут навстречу покупателю даже после устной просьбы. Кроме того, многие организации (особенно федерального уровня) имеют web-сайты, дающие возможность обменять товар, отказаться от него или выдвинуть свои требования в режиме онлайн.


Если товар имеет брак, то закон дает продавцу пятнадцать дней (в отношении сложного товара), чтобы выполнить требования потребителя. А когда продукт не устраивает человека по каким- либо критериям (масса, размеры, цвет, и так далее), то продавец обязан урегулировать спор за четырнадцать дней. Если, конечно, покупка не является качественным товаром, который нельзя обменять. Об этом мы более подробно поговорим чуть ниже.

При отказе организации обменять товар или возвратить деньги необходимо написать претензию и вручить ее под роспись представителю магазина (компании) или направить заказным письмом по почте на юрадрес фирмы. После получения продавцом претензии начинает свой отсчет срок, который дает закон для удовлетворения требований покупателя. Претензия пишется в свободной форме. Она должна содержать реквизиты продавца, данные потребителя, изложение ситуации, а также требования покупателя к продавцу. Претензия подписывается потребителем или его представителем. К ней прикладываются копии документов, подтверждающих правомерность требований.

При неполучении ответа в установленный промежуток времени или в случае, когда продавец не хочет удовлетворить требования- следует обращаться в суд. Для этого пишется исковое заявление. В нём покупатель (или его представитель) описывает ситуацию, суть своих требований, приводит доказательства и обосновывает позицию. К заявлению приобщаются копии документов: договор, чеки, инструкции по эксплуатации изделия, копия претензии и так далее. Госпошлина по таким делам не уплачивается (ст.17 ЗПП).

Покупатель может направить иск в суд по адресу продавца или по своему месту проживания. Закон предоставляет такую возможность. Необходимо помнить, что если сумма требований (без учета возможных штрафов и компенсации вреда) составляет менее 50 000 рублей, то такое дело рассматривается мировым судьей. А если стоимость покупки (или оказанных услуг) превышает данную сумму, то дело должен рассматривать суд общей юрисдикции.

Права потребителя, закрепленные в ФЗ РФ «О защите прав потребителей»

Потребитель, согласно закону, обладает следующими правами:

правом приобретения качественного товара. Такое положение закреплено в ст. 4 Закона «О правах потребителя». Согласно этой статье, любой товар, передаваемый покупателю, или любая услуга, оказываемая потребителю, должны быть качественными. В случае обнаружения потребителем недостатков или дефектов он получает возможность использовать права, предусмотренные ст. 18, 29 указанного нормативного документа; правом приобрести безопасный товар. В соответствии с ним изготовляемый и реализуемый товар должен быть безопасным для жизни и здоровья человека, окружающей среды и не должен наносить вред имуществу потребителя; правом получения информации о том товаре, который он приобретает. Согласно ст. 8-10 Закона, лицо, приобретающее товар, вправе получить полную достоверную информацию о нем. Такое положение закреплено для того, чтобы потребитель смог осуществить правильный выбор при покупке товара, а также смог реализовать право на своевременное обращение к продавцу или изготовителю в том случае, если товар окажется некачественным; правом требования возмещения убытков. Когда продавец или лицо, оказывающее услугу, нарушает права потребителя, то впоследствии потребитель вправе обратиться к ним в случае выявления недостатков, для возмещения убытков, полученных в результате использования такого товара. Также потребитель вправе претендовать на получение неустойки от продавца или изготовителя; правом требования компенсации морального вреда, помимо получения сумм внесенных за товар, а также неустойки. Сумма такой компенсации выплачивается и определяется судебной инстанцией; правом на установление на приобретаемый им товар срока службы, срока годности или гарантийного срока. Эти сроки предусматривают возможность привлечения продавца к ответственности. В течение этих периодов покупатель вправе предъявлять требования об осуществлении ремонта или обслуживания товара, в котором образовались недостатки, не связанные с его использованием. Когда изготовитель товара не установил на определенный товар ни один из указанных сроков, то тогда период, в течение которого покупатель вправе обратиться к продавцу или изготовителю, устанавливается законодателем самостоятельно

Обратите внимание, не допускается ущемлять права потребителя в отношении установления сроков обращения к продавцу в связи с некачественностью товара заключаемым соглашением о купле – продаже. В случае наличия таких условий в соглашении они имеют статус недействительных и не подлежат исполнению покупателем

Когда в случае установления таких условий потребитель получил убытки, то они возмещаются продавцом в полном объеме.

Источники правового регулирования в России

  • Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей»
  • Гражданский кодекс Российской Федерации Федеральный закон от 26.01.1996 № 15-ФЗ «О введении в действие части второй
  • Гражданского кодекса Российской Федерации» (статья 9) «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей» (приняты 09.04.1985 Резолюцией № 39/248 на 106-ом пленарном заседании Генеральной Ассамблеи ООН)

Закон «О защите прав потребителей» — так называемый «вертикальный» закон. Его нормы носят системообразующий характер, так как содержат ссылки на иные нормативные правовые акты. Все вместе они образуют систему законодательства о защите прав потребителей (см. статью 1 Закона «О защите прав потребителей»).

Благодаря множественным бланкетным нормам (например, пункт 5 статьи 4 и пункт 1 статьи 7 Закона «О защите прав потребителей»), с положениями данного закона корреспондируются многие нормы иных законов Российской Федерации и международных документов, признаваемых Россией.

В настоящее время действует только более 20 подзаконных актов, принятых непосредственно во исполнение требований Закона «О защите прав потребителей», в том числе:

Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 года № 55 «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размеров, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации»

Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 N 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров»

  • Постановление Правительства РФ от 21.07.1997 года № 918 «Об утверждении правил продажи товаров по образцам»
  • и другие.

По отдельным вопросам разрешения судами споров в области защиты прав потребителей Пленум Верховного суда Российской Федерации издал Постановление № 7 от 29.09.1994 «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей».

Как защитить интересы продавца?

Торгующей стороне с целью более надежной защиты своих интересов следует:

  • договоры купли-продажи с отсрочкой платежа составлять юридически правильно и грамотно;
  • обращаться в судебные органы за справедливым решением проблемы.

Если же, наоборот, продажа в кредит конкретизирована в договоре купли-продажи, а на моменте права собственности у покупателя акцент не сделан, то вступает в действие согласно п. 1 ст. 233 ГК РФ: «право собственности у приобретателя вещи по договору возникает с момента ее передачи».

Стоит упомянуть, что данная норма не касается случаев, когда право собственности возникает после государственной регистрации объекта покупки.

Получив право собственности на покупку, пока еще не оплаченную, потребитель пользуется, в результате чего вещь изнашивается, переставая быть новой.

Оценка бывшей в употреблении вещи может сильно потерять в цене, и тогда придется через суд принимать меры для возмещения ущерба за счет иных источников, имеющихся в распоряжении у клиента.

Благодаря некоторым статьям ГК РФ, торгующая сторона получила в пользу своей защиты правовые механизмы. Такие рычаги необходимы, если покупатель не спешит возвращать цену товара, и сосредоточены в таких нормативных актах:

  • п. 2 ст. 328 ГК РФ позволяет торговцу удерживать вещь у себя до тех пор, пока не свершится уплата цены покупки;
  • п. 1 ст. 223, п. 1 ст. 224 ГК РФ наделяют продавца в ходе транспортировки товара, уже ставшего собственностью потребителя, законной возможностью переадресовки груза;
  • на основании ст. 491 ГК РФ торговец может оставить право собственности за собой;
  • при отсутствии платежей продавец во внесудебном порядке вправе прекратить действие договора и выставить условие возмещения ущерба на основании ст. 15 ГК РФ.

Закон о защите прав потребителей 2020 год

Каждый человек обладает потребительскими правами на:

1)       Просветительство в области потребительской грамотности в любой форме; проводится путем преподавания надлежащего курса, практически, в каждом учебном заведении; просветительской деятельностью занимаются союзы и многие другие общественные организации;

2)       Безопасность любого товара и оказываемой услуги; в ситуации, когда потребителю наносится вред, следует обязательное возмещение за полученные убытки; данное право установлено ст. 7 существующего законодательства и предполагает обеспечение исполнения узаконенных требований;

3)       Качество товаров и услуг должно отвечать требованиям договора, быть годным для выполнения различных функций, соответствовать стандартным нормативам;

4)       На исчерпывающие информационные сведения о производителе и продукции (ст. 9 и 10 Закона); до покупки человек должен иметь полное представление о товаре/услуге, производителе, стоимости, составе продукта, его применение; данная информация, как правило, размещается в специально отведенном для этой цели месте;

5)       Полное возмещение убытков, полученных в ситуациях, повлекших нарушение прав потребителя (ст.13 Закона); если нарушены ваши права, ответственное лицо обязано максимально возместить убытки, которые вы понесли, выплатить неустойку, если была просрочка требований, выполнить требования в натуре;

6)       Компенсацию нанесенного ущерба за нанесенный вред здоровью покупателя, а по желанию пострадавшего и моральный ущерб;

7)       Судебную защиту (ст.17 Закона).

Судебный порядок

Если и Роспотребнадзор не смог повлиять на продавца и ваши требования до сих пор не удовлетворены, то необходимо обращаться с исковым заявлением в суд.

Важно! Срок давности для обращения в суд за защитой своих прав составляет 3 года и начинает течь с того, момента как ваши права были нарушены, например, с момента отказа принять товар к возврату, вернуть уплаченные деньги, провести ремонт, устранить недостатки.

Некоторые истцы думают, что обращение в Роспотребнадзор приостанавливает течение срока и считает его с момента получения ответа от Роспотребнадзора, но это не так. Срок в этом случае не прерывается, но может быть восстановлен по вашему ходатайству, если суд сочтет причину его пропуска уважительной.

Важно определить цену своего иска

Внимание Если вы требуете возврата денежной суммы или ваши другие имущественные требования не превышают 50 000 рублей, то нужно обращаться к мировому судье.

Судебные участки мировых судей поделены по территориальному принципу. Узнать номер участка в Москве можно тут , по Санкт-Петербургу  здесь .

Внимание Если сумма больше 50 000 рублей, то нужно обращаться в районный суд общей юрисдикции. Эти суды находятся в каждом районе города.

Очень важно понимать куда именно подавать исковое заявление

Обычно действует правило, что иски подаются по месту нахождения ответчика (т.е. магазина), но для дел о защите прав потребителей действует исключение и вы можете выбирать и подать иск:

Очень важно понимать куда именно подавать исковое заявление. Обычно действует правило, что иски подаются по месту нахождения ответчика (т.е

магазина), но для дел о защите прав потребителей действует исключение и вы можете выбирать и подать иск:

  • по месту нахождения юридического лица или индивидуального предпринимателя, являющегося продавцом;
  • по своему месту жительства (месту пребывания);
  • по месту продажи товара (заключения или исполнения договора).

Обратите внимание, что когда дело доходит до суда, то вы можете требовать еще дополнительные денежные средства, а именно: неустойку за просрочку исполнения ваших требований. Она составляет 1% от цены покупок за каждый день просрочки


При подаче иска неустойку нужно считать на день подачи иска, и ее потом в судебном процессе можно будет увеличивать. компенсацию морального вреда; штраф за отказ добровольно исполнить ваши требования, предъявленные по закону. Этот штраф будет присужден судом даже без вашего заявления, но его тоже можно указывать в просительной части иска. Штраф составляет 50% от суммы, присужденной в вашу пользу; судебные издержки, в которым относятся, госпошлина, расходы на услуги представителя, экспертизу, нотариуса, оценку и т.п.

Составление претензии продавцу

Претензия, направляемая продавцу должна быть грамотной и лаконичной.

Важно! В связи с этим необходимо учитывать следующие рекомендации при ее составлении:

  • претензия составляется в двух экземплярах, один из которых остается у покупателя, а второй передается продавцу. В этом случае продавец ставит свою печать и подпись о том, что документ был принят. Необходимо это для того, чтобы доказать суду в случае обращения факт исполнения требования законодателя о досудебном урегулировании спора;
  • в составляемой претензии подробно следует указывать данные о продавце. Как правило, такие сведения располагаются в «Уголке покупателя» или на официальном сайте организации при его наличии;
  • при составлении претензии потребитель обязательно должен указать свои контакты. Зачастую указывается номер мобильного телефона или адрес электронной почты;
  • в претензии обязательно указывается дефект, который был обнаружен, а также обстоятельства его обнаружения. Также следует указать то, что перед покупкой продавцом не было осуществлено информирование покупателя о наличии такого недостатка;
  • в претензии указывается срок, установленный законом, в течение которого продавец обязан рассмотреть полученную жалобу.

Бывает так, что продавец уклоняется от принятия претензии или заявления со стороны покупателя. Ничего страшного. В этом случае следует составить претензию и направить ее с помощью почты, ценным письмом с описью вложений.

В этом случае на руках у потребителя останется доказательство того, что досудебный порядок урегулирования спор был им соблюден.

В качестве еще одного способа вручения письма можно использовать факт присутствия свидетелей, которые видели, что продавец отказался принимать претензию, составленную в связи с приобретением некачественного товара. Таких лиц следует указывать в качестве свидетелей в исковом заявлении для их приглашения в суд.

Период, в течение которого продавец осуществляет рассмотрение заявленных покупателем требований, не может составлять более 10 дней.

Этот срок применяется в отношении требований, которые связаны с уменьшением цены товара, возмещения расходов, понесенных покупателем в связи с устранением недостатков в товаре, возмещением убытков в связи с продажей покупателю товара ненадлежащего качества.

В иных случаях срок может быть другой. Закон не установил обязанность продавца отвечать на поступившее от покупателя заявление в письменном виде. Ответом на поступившее требование является фактическое исполнение требований продавцом, указанных в претензии.

Внимание! Как показывает практика, если в течение 30 дней после того, как продавец получил претензию, от него не поступило ответа на нее, то потребитель получает право обращения в судебную инстанцию

После того как продавец будет установлен, следующим шагом станет написание претензии – письменно изложенного требования покупателя.

В отношении товара ненадлежащего качества можно выбрать только одно требование – в соответствии с положениями действующего российского законодательства. Претензию продавцу следует направить ценным письмом с уведомлением о вручении.

Если сроки на удовлетворение претензии вышли, а требование так и не было удовлетворено, то начинается досудебная подготовка: проводится экспертиза и составляется исковое заявление в суд.

Но все же судебный процесс потребует определённых временных и моральных затрат, не исключены также затраты на юридическую поддержку гражданина в судебном споре. Поэтому до суда дело лучше не доводить.

Можно ли защищать себя в суде без адвоката

Нет сомнений в том, что адвокат в судебном разбирательстве — фигура далеко не лишняя. Вот только ситуации бывают разные, и не всегда имеется возможность привлечь к делу опытного юриста. В данном случае представление интересов можно также осуществить лично ответчику с теми же подходами, что и адвокат.

То есть изучение законов и кодексов, проверка дела на соответствие процессуальному кодексу, изучение всех нюансов и сторон дела.

Если Вы изложили требования некорректно, суд может отказать Вам в иске только по этой причине.

Имейте ввиду, что здесь мной были изложены лишь немногие из организационных моментов, касающихся содержания судебного разбирательства. Нюансов же по каждому делу в отдельности и в общем значительное множество. Не поддавайтесь страху, ведь вы идете не казнь, а на заседание государственного органа.

В какой бы роли вы ни выступали, паниковать ни в коем случае не стоит. Возьмите себя в руки, мобилизуйте волю и чувство собственного достоинства.

Как защитить себя в суде без адвоката

В разделе Прочие юридические вопросы на вопрос Почему я не могу сама защищать себя в суде и получать нужные мне документы без адвоката? заданный автором Олеша Едамера лучший ответ это адвокат — это посредник между судьёй и тобой, и делят куш потом пополам.

Вы можете в принципе. Только если Вам в суде возвращают иск (отказываются принять, оставляют без движения) и говорят при этом «Вам нужен адвокат», то это значит, что иск составлен с нарушениями процессуальных норм.

А консультировать Вас в суде не имеют права Кто вам такое сказал.

Если вы сторона по делу то можете знакомится с делом запрашивать документы и так далее.


можно ли выиграть суд без адвоката? Можно так же, поспрашивать у знакомых, которые имели опыт участия в судебных процессах.

Но все же, не стоит опираться полностью на их опыт, так как мнение обычно бывает субъективным и точка зрения одного человека не высвечивает всей реальности ситуации. Пользоваться услугами бесплатных юристов онлайн, тоже можно, но не нужно забывать, что гарантий в правильности их ответов слишком малы, так как мотиваций у таких консультантов на квалифицированные ответы нет.

Итак, когда иск принят, начинаются процесс судебного заседания.

Проходят процессы ходатайств, определение суда, экспертиз, допрос свидетелей с обеих сторон процесса, привлечение в процесс третьих лиц или встречное исковое заявление. Случаи, когда все разрешается за один судебный процесс очень редкие.

Продумайте заранее, какие аргументы могут быть у противоположной стороны и как вам на них лучше ответить.

Ведь бой предстоит серьёзный и в противниках у него будут судья, прокурор и результаты следствия. В обязательном порядке разобраться в самом деле вместе с показаниями свидетелей, опрошенных в процессе следствия. При этом необходимо каждый пункт следственного дела сверить с УПК, поскольку любое отклонение от норм процессуального права суд обязан трактовать в пользу ответчика или обвиняемого.

Разумеется, суд рассматривает различные дела. В обязательном порядке разобраться в самом деле вместе с показаниями свидетелей, опрошенных в процессе следствия.

Второй – пойти на любое открытое судебное заседание и посмотреть в качестве «слушателя», законом это не запрещено, не забывайте о правилах поведения в суде .

Защита в суде без адвоката

Итак, что же делать, если денег на адвоката нет, а сдаваться вы не хотите?

Далее судья представляет стороны и разъясняет им и другим участникам судебного процесса их права и обязанности. Далее слово предоставляется сторонам для того, чтобы они представили свои исковые требования и объяснили суть аргументов, на основании которых они выдвигаются. Мы не рекомендуем Вам выбирать такой вариант выступления.

Ваше исковое заявление уже читали и судья, и представители другой стороны.

В соответствии с нормами процессуального законодательства. а чаще всего в связи с огромным количеством дел в судах нашего города судьи не могут установить объективную истину по делу, выяснить все факты и обстоятельства. Вести себя в суде нужно скромно и просто.

С судом нельзя спорить, перечить ему тоже нельзя.

Куда обращаться для защиты прав потребителя?

  • Общество по защите прав потребителей. Данная организация занимается тем, что контролирует исполнение законодательной базы по данному вопросу. Также формирует урегулирование ситуаций конфликтного типа до суда. То есть, обратившись в данную организацию вы сможете получить качественную защиту с учетом организации анализа договора, проведения экспертной оценки товара. Тут же вам смогут помочь в организации подачи заявления в суд. Воспользоваться данными услугами может практически каждый человек. Организация имеет специализированный сайт представительского типа, что позволяет достаточно быстро разобраться во всех нюансах сотрудничества;
  • Антимонопольная служба. Серьезная организация, обеспечивающая особенности грамотного контроля выполнения антимонопольного законодательства. Обращения граждан рассматриваются достаточно быстро, но не все заявления попадают под функции данной структуры;
  • Налоговая инстанция. По своей сути никаких услуг по защите прав потребителей данная инстанция не оказывает. Тем не менее, именно тут можно получить все данные о любой компании вплоть до реквизитов банковского формата. Получение информации требует предоставления своеобразного заявления, на основании полученных данных можно будет составить обоснованную претензию или же исковое заявление в суд;
  • Полиция. Если вы считаете, что произошел факт мошенничества, то нужно сразу же обращаться в полицию. Изначально обращение производится в дежурную часть, после чего осуществляется процесс составления заявления. На основании предоставленной информации будет произведен процесс изучения, различных действий следственного характера. После чего, будет принято окончательное решение по передаче дела в суд;
  • Департамент здравоохранения. Непременно скажем о том, что существует ряд факторов, которые свидетельствуют о том, что получить качественную защиту прав потребителя можно в том случае, если предоставляется товар, способный в действительности нанести непоправимый вред здоровью. Сюда же можно написать заявление в том случае, если вы получили некачественное обслуживание в сфере здравоохранения. Например, если медицинские услуги были предоставлены на низком уровне или же не были предоставлены вовсе.

Естественно, в первую очередь следует попробовать разрешить вопрос на мирном уровне при посещении администрации. Практика показывает, что в большинстве случаев администрация, осознавая все негативные последствия, которые могут возникнуть в результате таких действий, старается замять дело, предоставляя компенсационные услуги, быстро разрешая возникшую ситуацию. Невзирая на то, что за последние годы судебных дел по вопросу защиты прав потребителей стало очень много, некоторые руководители стараются не контактировать с клиентами и отказывают в исполнении обязательств. Именно по этой причине, следует заранее изучить свои права, а также оценить список тех организаций, в которых можно будет получить квалифицированную защиту.

Обмен качественного продукта, не подходящего покупателю по отдельным критериям

Иногда, человек, купив товар, только через некоторое время понимает, что он не устраивает его по цвету, размерам или форме. А качество изделия, при этом, не вызывает никаких нареканий. Как быть в данном случае? Ответ на вопрос даёт ст. 25 ЗПП. Она разрешает поменять такой продукт в течении четырнадцати дней не считая дату его приобретения. Действия покупателя, в данном случае, вполне стандартные. Он (или его представитель) приходит к продавцу (вызывает его на дом если товар габаритный) и меняет покупку.

Если же продавец уклоняется от обмена, то субъект должен написать ему претензию и потребовать другой схожий товар. Если же подобного изделия с нужными характеристиками нет в продаже, то гражданин может потребовать вернуть деньги. Например, жительница Рязани купила дорогую кухонную утварь. Уже дома она поняла, что покупки ей не подходят. Тогда потребитель обратился в магазин просьбой обменять товары на другие, более подходящие для неё. Однако продавец проигнорировал претензию. После этого покупательница обратилась в суд и выиграла процесс. Судья обязал истицу вернуть изделия в магазин и взыскал с последнего в пользу женщины денежные средства в размере стоимости покупки, неустойку, штраф по ЗПП и компенсацию морального вреда. (Решение Советского районного суда г. Рязани по делу № 2-697/2017 от 27.11.2017 года).

Таким образом в подобных случаях, закон всегда стоит на стороне покупателя. Однако следует помнить, что обмен производится только, когда товар не был в эксплуатации и покупатель сохранил его товарный вид, а также может предъявить платежные документы. Впрочем, даже если чеки и были утеряны, то человек может ссылаться на показания свидетелей.

Рекомендация: Купив и привезя домой товар, осторожно освободите его от упаковки. Внимательно осмотрите покупку на предмет внешних повреждений

Не срывайте сразу же пломбы и ярлыки. В первую очередь решите- подходит он для вас или нет? И если не подходит, то сразу же начинайте процедуру обмена. И, самое главное, обязательно сохраняйте все чеки на покупку.

Потребительский экстремизм

В последние годы, пользуясь расширенным диапазоном прав, предоставляемых потребителям Законом №2300-1-ФЗ, возникло явление, получившее название «потребительского экстремизма». Это не что иное, как наглое использование покупателями некоторых статей ЗоЗПП в корыстных целях.

Особенно часто экстремисты из числа потребителей берут за основу своих поступков ст. 25 №2300-1-ФЗ, обязывающую продавца заменить приобретенный товар на схожий или оформить возврат денег, практически ничем не мотивируя свои требования.

Достаточно заявить, что не понравился фасон или не подошел цвет, и экстремист-потребитель, задумавший такую комбинацию еще до покупки, приносит на обмен неоднократно надеванные вещи — платье, кофточку, блузку, туфли и т.п.

При условии целостности бирок и ярлыков, а также отсутствии явных следов пользования, продавцу ничего не остается, как удовлетворить требование клиента.

Эта категория клиентов обычно не ограничивается одним магазином, в результате чего «экстремист» меняет покупки по несколько раз в каждой торговой точке и всегда одет, обут в обновки.

Злоупотребляют клиенты и требованием закона информировать покупателя о свойствах, характеристиках продукции, и требуют замены, возврата денег на том основании, что им, якобы, не предоставили полную информацию.

Как защититься от потребительского экстремизма?

Для борьбы с подобными явлениями каждый крупный магазин только выиграет, если возьмет на службу квалифицированного юриста, грамотно оказывающего помощь сотрудникам.


Юрист вправе пересмотреть тексты договоров и внести пункты, избавляющие магазин и его работников от потребительского произвола. Даже если разборки приведут в зал суда, то правильно составленный договор оградит ответчика в лице торговой точки или сотрудника от лишних проблем.

Решение суда

Мосгорсуд (в Апелляционном определении от 8 ноября 2018 г

по делу N 33-48847), удовлетворяя предъявленные требования, обратил внимание на следующее

Согласно сформулированным Европейским Судом по правам человека позициям, личная (частная) жизнь является широким понятием, которому невозможно дать исчерпывающее определение. Телефонные коммуникации относятся к понятиям «личной жизни» и «корреспонденции» в значении ст. 8 Конвенции о защите прав человека и основных свобод.

Как неоднократно указывалось Верховным Судом РФ, избыточные и необоснованные звонки, а также направление смс-сообщения на телефонный номер гражданина с требованием возвратить несуществующие долги посягают на достоинство человека и являются вмешательством в его частную жизнь.

По общим правилам ответственности за причинение вреда лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине (п. 2 ст. 1064 ГК РФ).

Направленное на возврат просроченной задолженности взаимодействие кредитора или лица, действующего от его имени и (или) в его интересах, с любыми третьими лицами может осуществляться только при одновременном соблюдении следующих условий:

1) имеется согласие должника на осуществление направленного на возврат его просроченной задолженности взаимодействия с третьим лицом;

2) третьим лицом не выражено несогласие на осуществление с ним взаимодействия (ч. 5 ст. 4 Федерального закона от 03.07.2016 N 230-ФЗ «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности …»).

Иными словами, согласие третьего лица на осуществление с ним взаимодействия, направленного на возврат просроченной задолженности, презюмируется до того момента, когда от него не поступит несогласие.

Как следует из материалов дела, истец выразил несогласие на осуществление с ним взаимодействия на втором звонке от ответчика, тогда как звонки продолжались длительное время, вплоть до обращения истца в суд.

Таким образом, ответчик посредством необоснованных и назойливых телефонных звонков нарушил неприкосновенность частной жизни истца.

👇 Факторы, влияющие на поведение потребителя

Возникновение и последующее развитие такого явления, как потребительский экстремизм, началось с десятых годов двадцатого века, когда фраза «Клиент всегда прав» только была сформулирована. Однако в настоящее время она приняла максимальный размах, потому что появилось достаточно большое количество различных факторов, из-за которых потребители стали более жестко отстаивать свои права даже там, где они не были нарушены вовсе.

К числу основных факторов, которые ложатся в основу возникновения явления потребительского экстремизма, следует отнести:

  • психологические факторы, которые формируются на уровне сознания и подсознания человека;
  • социальные факторы, которые отражают его положение в обществе, круг общения, сферу интересов;
  • факторы культурного типа (определяют уровень потребительской культуры человека, его нацеленность на получение своих потребительских благ любыми доступными способами).

Причины злоупотребления своими правами

Чаще всего злоупотребление своими правами происходит в случае тесного переплетения перечисленных выше факторов, когда человек начинает считать, что его права как потребителя того или иного товара или услуги должны быть не просто удовлетворены, но и тесно защищены, с точки зрения закона. И в этом случае человек считает, что продавец товара, работы или услуги должен беспрекословно исполнять все требования покупателя (своего клиента).

Еще одной причиной, из-за которой возникает потребительский экстремизм в виде злоупотребления человеком своими правами, является полная безнаказанность за совершаемые действия, так как они не подпадают под действие каких-то правовых норм.

Приходилось ли вам сталкиваться с потребительским экстремизмом в реальной жизни?

Нет, а что это такое?Да, к сожалению, видел такое неоднократно.Не могу точно ответить, был ли это именно потребительский экстремизм, но наглость со стороны покупателей вижу постоянно!Не только видел(а) своими глазами, но и сам невольно становился потребителем-экстремистом!

Жизненный пример

Состоятельная клиентка постоянно ходит к одному и тому же парикмахеру-стилисту для выполнения полного комплекса услуг по уходу за волосами от стрижки до сложных окрашиваний с последующим уходом. Накануне свадьбы близкого родственника этой клиентки мастер, постоянно обслуживающий ее, ломает ногу и оказывается в больнице, из-за чего запись приходится отменить. Клиентка по рекомендации находит другого мастера, который выполняет ей запланированную прическу, но качество работы оказывается не столь высоким, и к концу вечера укладка начинает терять форму.

Клиентка требует от своего мастера компенсации средств за оплату работы другого стилиста, а также компенсацию морального вреда, так как она не смогла безукоризненно выглядеть до конца вечера.

В этой ситуации налицо пример потребительского экстремизма, но проявленный в отношении лица, которое не смогло принять участие в правоотношениях по причине состояния своего здоровья: недовольная клиентка требует у заболевшего мастера компенсации своих затрат.

Чаще всего такое поведение спровоцировано основанием: «Я плачу большие деньги за сервис и должен его получать в полном объеме!»

Пришла за красотой, вышла с долгами: что делать, если навязали кредит в салоне красоты Читать

За покупку списали двойную сумму: почему это может произойти и что делать в таком случае Подробнее


С этим читают